小说下载尽在http://www.bookben.cn - 手机访问 m.bookben.cn--书本网【rush008】整理 附：【本作品来自互联网,本人不做任何负责】内容版权归作者所有! §书名：赢家管理守则 §作者：名古屋QC研究会 ------------------ §简介：支撑着日本经济的是制造业以及管理现场的管理者和监督者。从表面上看，决定企业竞争能力的是需大量投入的产品研发和设备投资，而实际上，在现场累积起来的“知识、努力和体恤”却更重要…… ------------------ §§赢家管理守则 ------------------ §§§前言 　　现在，支撑着日本经济的是制造业以及管理现场的管理者和监督者。从表面上看，决定企业竞争能力的是需大量投入的产品研发和设备投资，而实际上，在现场累积起来的“知识、努力和体恤”却更重要，它们才是决定企业实力的决定性因素。这就必须要求全体职员要有坚强的意志，要“士气高昂，自己去发现、解决那些看来并不重要的小问题”。 　　不过，这还只是一个实践的阶段，还没有上升到理论阶段，所以把这些经验总结成系统化的理论就显得尤为重要。当理论和实践脱节时，对理论家和实践者都是没好处的。在开始对实践进行理论化的时候难免有很多地方不够完善，但随着理论和实践的不断融合，它们都会逐渐趋于完善。公司内发生的异常现象、顾客对损失赔偿的抱怨，以及伴随着损失赔偿的索赔等都是很难处理的事情，但我们不得不努力尽快地发现这些问题，防患于未然，避免再次发生同样的事情。而实际上，一般都是“一旦出现异常情况就向上司报告”、“顾客抱怨、索赔的商品一般都给予调换”，这样的话，负责处理异常现象的负责人就很难进行正确的判断和处理，当然顾客的不平、不满只会有增无减。 　　所谓异常，是指生产活动或商品的“不正常”、“不处于普通的状态下”；所谓怨言，是指顾客的不满；所谓索赔，是顾客理所当然的权利要求。发生异常情况时，要把其影响尽量控制在最小的范围内，尽量防止再次发生同样的事情。而且在处理顾客的怨言和索赔时，不要仅限于对瑕疵商品的处理，同时还要注意加强与顾客的联系，改善自己的活动方式，尽量满足顾客的要求。 　　本书主要阐述异常情况管理和怨言管理两个方面的内容。对于异常情况管理，本书就工厂内异常情况的早期发现、适当的处理方法、事前预防的方法等进行了阐述；对于怨言管理，本书就索赔和怨言管理的目的、效果、实施策略以及由怨言引起的损失成本等进行了阐述。而且，随着提高产品质量策略的国际化趋势，本书还对IS·9000 系列所要求的异常、怨言管理也进行了说明。 　　在此，我希望管理者和监督者能把本书阐述的异常、怨言管理方法适时地应用到自己的公司里，不断地改善、不断地实践，相信其结果是令人欣慰的。而且，本书中的是非常有趣的材料，希望读者能细细地品味、咀嚼。最后，如果现场的领导者们能充分地阅读和理解本书的资料，不断地实践、提高效果，为后来的人做出榜样，促进本书的完善，使本书也能为以后众多的读者服务，本人将深感荣幸。 　　泽田善次郎目录1 异常情况与怨言的管理／12 异常情况的管理／52 . 1 现场异常情况管理的考虑方法及实施方法／52 . 2 减少现场异常情况的方法／16 2 . 3 异常情况管理的具体实例／233 怨言管理／793 . 1 怨言的定义／803 . 2 怨言管理的目的／823 . 3 怨言管理的效果／853 . 4 怨言管理的体系／883 . 5 怨言管理的清单／953 . 6 怨言管理的具体实例／973 . 7 产品责任及预防／121coffee break异常情况、怨言管理及产品责任／126损失成本／1394 . 1损失成本的概念/ 1394 . 2 损失成本的计算/1405 IS0 9000 系列与异常情况、怨言管理／1455 . 1 IS0 9000 系列的要求／1455 . 2 IS9000 系列的要点／1485 . 3 IS9000 系列的导入、实施／151引用文献／155参考文献／156 §§§一 异常情况与怨言的管理 　　所谓异常 ，就是指“与正常不一样”、“与普通状态不一样”。在工厂里出现的异常情况中，属于结果方面的异常情况有品质异常、效率异常、交货期限异常等；属于原因方面的异常情况有原材料异常、设备异常、模具及工具异常、作业异常等。在此，异常是这样规定的：“以基准、标准、规格、规定、目标、计划为比较的基础，结果、原因、实施状况与预定的管理界限（与对策相关的界限）不相符合或不能进行定量化分析；或者，在很难进行定量化分析的情况下（定性），这些情况与普通的状态有差别时就叫做异常。” 　　怨言（complaint）的定义是：“对于与商品、服务异常情况与怨言的管理.公司内（包括合作的工厂）异常出现于公司内（包括合作的工厂），怨言则出现于公司外务有关的缺陷，消费者对制造者或供应者所持的不满”( JIS z 8 101 （质量管理用语）〕 。可见，一般说来，怨言并没有伴随什么诸如损失赔偿等具体的要求。 　　索赔（( ilaim ）则是指“以客观的证据、数据为基础，顾客理所当然的权利要求（损失赔偿要求）”。索赔也有“以公司内部标准为基础的索赔”及“以法律为基础的索赔”之分。不过，这里广义的怨言也包括索赔。 　　1 异常情况与怨言的管理不管是哪种情况，对于怨言及索赔的区别，公司内应对它们进行明确的定义并在事前明确、条例化地规定相应的处理办法。正如图1 . 1 所示，本书是从广义的角度来探讨异常情况、怨言的，本书针对怎样把握异常情况、怨言，对它们进行相应的应急处理和恒久处理，怎样改善、维持相应的状态，即对异常情况、怨言管理进行了综合性的说明。而且，本书还阐述了对异常情况、怨言等进行事前预防的必要性。 　　怨言异常以法律为基础的索赔一以公司内标准为基础的潜在怨言一瑕疵（商品、工程）― 可修理的瑕疵产品异常一潜在异常 §§§二 异常情况的管理 　　2 . 1现场异常情况管理的考虑方法及实施方法在这个生产能力大大超过了人们的需求、供过于求的时代，只有那些能正确把握顾客的需求、愿望并能采取相应措施的企业才能保持盈利、谋求发展。而且，现代制造业的从业人员并非全都是受过正规训练的，公司还得依靠各种兼职者、打工者、借调人员、派遣职员、外籍劳工和公司内的支援者等各方面的帮助才能提供充足的市场动力。现场的管理也多为多品种小批量生产型和多少品种大批量生产型管理。 　　2 异常情况的管理顺序异常情况管理的顺序及要点― 早期发现、迅速地处理相当重要… 要点第一步：异常情况的发现① 明确异常的定义。② 准备好发现异常情况的程序和用具。 　　·明确管理界限。 　　·完善对初物（材料）、定期（定时）、终物（成品）的品质确认。·建立不接受、制造、发送瑕疵品的制度。 　　第二步：与引起异常情况的相关人员联络、报告·什么时候、与谁（包括不在场的场合）进行联系。 　　·制作完善异常显示灯、告示板、异常情况联络图… … 　　·设计、利用异常情况报告书。 　　第三步：异常情况的确认·现场、实物、现实主义。·即刻亲临现场。·不对部下的失误发怒。 　　第四步：异常情况的处理① 应急处理。 　　② 恒久处理。 　　·明确职务分配。 　　·迅速判断是终止生产还是继续生产。·对产品批次、工程的处理。·透过根本性的对策彻底地进行恒久处理。 　　第五步：异常情况对策的确认·确实制止异常情况，保持效果追踪。·记住横向展开（水平展开）。·利用教训进行事前管理。·制定异常情况管理的相关规定。 　　2 异常情况的管理第一步异常情况的发现( 1 ）明确异常情况的定义根据基准、标准、目标、计划以及管理的界限，可以对结果、原因、实施状态等进行相应的判断。如果它们与规定的界限（管理界限）不相符合，就可判断为发生了异常情况，这时必须对此进行相应的处理。最好将这些作为公司内部标准的规格、标准、手册等规定成文，并在事前对相关的人员进行充分的教育和训练( 2 ）准备好发现异常情况的程序和用具关于异常情况的发现，要制定一个能够自动、自主地进行发现的制度。初物（材料）、定期（定时）、终物（成品）的品质确认是必须进行的一项作业。而且还要注意不能接受以前工序的瑕疵品，不能在现在的工序中制造、生产瑕疵品，更不能把瑕疵品发送到后来工序中。还要进行必要的训练，即使是合格品，如果超过了明确规定的管理界限，也应当把它们当做异常情况加以处理，并归为未成异常情况的管理（定义及相关规格）「品质特胜（结果）的异常· · · … … 作业标准、检查规格、合格品的样品等范围L 管理项目（原因）的异常二作业方法… … 作业标准机械设备、模具、金属工具… … 设备（模具、工具）的检查基准阵材料、零件 … …检查规格L 作业者… … 资格制度的基准（具体实例）·连续出现两个以上的瑕疵品时·出现了平常没有见到过的瑕疵品时·后来工序发现瑕疵品时·出现的瑕疵品为平时的15 倍时·不符合管理界限时·不能按照作业标准作业时·设备、模具、工具出现故障或功能降低时（对很难进行定量化处理的范围进行决定的方法示例）外观定义规格限度（合格品的范围）脱釉表面没有釉，里面暴露出来2 异常情况的管理在发现异常情况时，应当透过异常情况显示灯、红箱、瑕疵品展示台等让工厂的全体有关人员都能一眼就看得见。在向上司或以前工序、后来工序进行报告的同时，也要提交相应的异常情况处理报告书（见图2 . 2 ）。千万不能因为人际关系的原因而不提交报告书，也不能因为彼此的亲密关系而只是自己处理完异常情况却不向对方说明情况。 　　第三步异常情况的确认受理异常报告的上司及有关人员不但要即刻赶到现场去直接进行观察、确认异常内容，同时还有必要做出明确的指示：是继续工作还是停止作业。这时不能仅凭直觉或经验进行判断，也不能说“以后再去”现场，更不能迁怒于部下。 　　第四步异常情况的处理对异常情况的处理必须迅速、切实。因此，全体成员都必须理解自己的责任和任务。在发生异常情况时，要到现场对实物进行确认，要对生产的停止、异常商品的确认及商品的处理、工序的处理、ll 2 异常情况的管理瑕疵商品的出现、对异常现象的忽略等原因进行认真的分析，而且还要即刻进行相应的应急处理。要在事前对有关人员进行相应的训练，以便在发现异常情况时他们能进行正确的处理。而且还要预先规定合格品与异常物品的识别方法，然后按规定的标准实施。对于异常情况的处理，就像消防队救火训练一样，要经常进行实地训练。 　　产线上出了向题不管是什么异常情况，都应该立即赶往现场2 异常情况的管理在进行恒久处理时，要进行充分的探讨，对4M 进行充分的研究，促进对异常情况进行根本性的改善（工具化、避免失误、自动化、变更设计等）。这时不能只依赖注意、检查、小心等管理性对策，而是要进行根本性的改变。如果是很重要的异常情况或经常发生的异常情况，还要指导负责人进行彻底的恒久对策处理并追踪效果。可见，这时有必要决定由谁、到什么时候、怎样处理，以便促进实施有计划、彻底性的对策。 　　第五步异常情况对策的确认最后，必须确认是否完全实施了异常情况的处理对策。为了避免报告事项与现实之间出现差别，要对对策的实施情况进行追踪，同时还要进行相应的再指导。并对其他同类制品、工序、作业的对策进行横向的展开。在处理异常情况时，可以把这些情况收集在事例集、设计标准、工序设计标准等里面总结经验，还有必要对相关部门、相关人员进行教育和宣传。还应当对发现异常情况的人进行分析，对异常情况的处理进行监督，充分利用已有的教训来达到事前预防（管理）的目的。 　　13 2 异常情况的管理由此可见，把上述各事项作为异常管理的规定进行标准化处理是非常重要的。而且我们还应当制作好异常管理职位任务分配表（见表2 . 2 ) ，明确责任、权限等事项。 　　异常情况管理职位任务分配表职位一忿裘箕糕梦异常管理职位任务分配应急处理恒久处理作业者① 发现异常情况· … ① 根据作业标准进行相鼻向领班口头’及… 应的处理‘① 和领班一起调查是否完全遵守了作业标准，机械、材料是否出现异常情况。 　　领班① 受理作业者的… ① 在本工序中能进行再报告· ｝发防止处理的要进行② 受理来自相关… 处理，向组长报告· 部门的有关异… ② 本工序中不能进行再常清况· ｝发防止处理的要进行③ 自己发现异常… 相应的应急处理，再情况· ｝依靠组长的帮助进行④ 接受来自组长… 再发防止处理· 的指示· … ③ 制作异常报告书· … ④ 如果弓｝起异常情况的原｝因不在本工序中，应与… 原因邵”进行联络· … ⑤ 在原因不明的场合下… 要与组长联络· … ⑥ 根据组长的指示进行｝处理。 　　① 确认异常批次制品。② 与作业者一起调查原因（数据的分析、特胜原因图等）。③ 确认再发防止对策。④ 对作业者进行再教育。 　　2 异常情况的管理职位组长异常情况的发现（联络、确认）① 受理来自领班的报告及处理请求。 　　科长一① 受理来自组长一的报告及处理一请求。 　　续表异常管理职位任务分配件厂长一① 受理来自科长一的报告及处理一请求。 　　① 如果有必要，应组织异常情况处理对策委员会，调查原因、探讨对策并进行再发防止处理。 　　② 本厂不能进行再发防止处理的要先进行相应的应急处理，再向上级主管单位报① 确认科长的调查内容。② 收集相关部门的意见，任命异常处理对策委员会调查引起异常情况的原因。③ 确认再发防止对策。2 异常情况的管理2 . 2 减少现场异常情况的方法如何减少现场异常情况的发生，是管理上非常重要的一环，所以领导者、主管单位应当明确这一过程的顺序。领导者、主管单位的热心、努力能有效地减少异常情况的发生，所以要在充分理解这一管理过程的基础上推进这一过程（见图2 . 3 ）。( 1 ）方针（目标、实施策略）方案的制定( a ）收集公司内外的情报收集公司内外的情报主要包括对过去发生过的异常情况进行总结、分析。同时，还应当通过书籍、讲座、观摩会等向同行业、不同行业、本公司或交易对象等优秀工厂、企业的成功事例进行学习，并收集相关的情报。 　　确立方针方案在描绘几年之后的设想时，还要确立具体的实施方针（目标、实施对策）。关键是在大方向上不要走偏了。 　　确立实施计划（大计划、中等计划）方在制定了案，总体目标后，还要根据实施策略制定异常情况的管理守则( l ）方针（目标方案的制定）( 2 ）组织（方案）的编制① 收集公司内外的情报② 确立方针方案③ 确立实施计划（大计划、中等计划）方案① 以职务系统为中心，再成立相应的委员会、项目组、Qc ( Quality Control 质量控制）组加以补充，推进组织（方案的编制）② 准备条件（人才、资金等）( 3 ）实施创造气氛的方案( 4 ）异常情况管理的实施① 彻底贯彻推进方针② 召开实施大会等活动① 实施事前预防对策（事前管理）② 实施发现异常情况时的处理对策（应急处理）③ 实施再发防止对策（恒久处理）减少现场异常情况的推进方法( 5 ）维法( 6 ）教育的实施① 向类似工厂、作业等处横向途径修正展开「② 彻底实行标准化「③ 实施上层诊断、上司诊断L ④ 制定发表成果的机会① 实施系统性的教育（实施固l 有技术、管理技术、知识、② 在工厂要让全体职员意识到全体从业人员好、更为具体详尽的实施计划（方案）。要明确5 认ZH （谁：Wh· ) ；什么时候：When ；为什么：Why ；什么：What ；哪里：Where ；怎样：H·州多少：How much / many ）等各个方面的内容。( 2 ）组织（方案）的编制对于重要事项要以组织制度为核心来加以解决。作为对组织制度的补充，还可以利用委员会（会议）、项目小组、QC 组等形式。对于只通过组织制度很难解决的大问题，可以组织项目小组，或者委任专职人员进行处理。 　　这时，根据问题的重要程度、紧急程度，要准备好相应的人力、资金、方法等各种条件，以确保能够达到要求的目标。 　　( 3 ）实施创造气氛的方案( a ）彻底贯彻推进方针为了把方针（目标、实施策略）完整地向全体从业人员进行传达，必须在这方面投注心力，确保传达的成功。从设定改善目标到制作实施计划（方案）等各个方面，就应当尽可能让第一线的领导者加入。 　　( b ）召开实施大会，设置标语、海报同时，还要注意多开展一些诸如减少异常情况的大会等各种活动，厂内的新闻报道及班前会的说明以及标语、海报等各种手段和机会也应多加利用，进行广泛的宣传。全体成员都能参加的活动对鼓舞年轻人的士气也是非常重要的，这也是不可忽略的一个方面。( 4 ）异常情况管理的实施( a ）实施事前预防对策（事前管理）所谓管理，在很大程度上就是指预防。最好是在发生异常情况前就能预测到相应的情况并在事前采取相应的对策和防止措施。这就要求我们花相当的力量，以积极的态度来处理和对待工作（质量责任巡视、禁止事项等都是应该考虑到的方面）。 　　( b ）实施发现异常情况时的处理对策（应急处理）在发生异常情况时，要知道出现的原因、事情演变的理由并迅速、准确地进行相当的应急处理〔 质量管理卡、瑕疵品识别信号、自我检查台等用具（装置）都是应当考虑的因素〕 。( ( : ）实施再发预防对策（恒久处理）再发防止的处理必须彻底。因此，我们应认真地检查真正的原因，同时要尽量制定防止失误等根本性的处理对策。在这一阶段，不但要注意到新商品、新设备、新材料、新交易对象等各种新的情况，还要事前对下一个月、再下一个月的生产品都进行预防处理，对已发生的异常情况要进行切实的应急、恒久处理。而且，随着理论与实践的不断结合，这也是自己公司的一笔很大的“知识、智慧和财富”，这对全体成员都是非常有用的。在此基础上，整个公司的实力也会得到相对的提高。同时，要注意把一项大的计划分成相应的中型、小型计划，使它们能够在日常工作中得以开展、实施。改革或大的改善没有什么捷径可走，只有在工作中踏踏实实地实践。现场发生异常情况的追踪系统如2 . 4 所示。 　　是第一次出现的异常吗？ 　　是再次出现的异常吗？ 　　到什么时候为止如何处理防止再发是经常出现的异常吗？ 　　处理了吗？（应急处理或恒久处理）现异常情况的原因恒久对策究竟是违反了什么规则才引起的异常情况究竟是没有遵守什么才引起的异常情况为什么会出现这样的情沉扫州异常情况（瑕疵品）（谁、什么时候、哪里、为什么、怎样？)图2 . 4 发生异常情况的追踪系统图( 5 ）维持活动的实施（活动评价及途径修正）对于好的事例，我们应在类似的工厂、作业中横向展开，加以充分的利用。而且，在维持标准化作业的同时，还要充分利用事前管理（预防）措施。不管多么好的改善措施，如果得不到具体的执行，也是没有任何意义的。同时，还要注意对目的、目标是否得到实现进行活动评价，并在恰当的时机修正相应的途径和方法。在每年的质量管理月，还要接受来自高级管理层及公司内外的权威人士的诊断和判断。最为重要的还是直属上司要经常指导下属，经常对下属的工作进行评价和指导。而且，还要注意设定发表成果的机会，进行公平、公正的评价和表彰。 　　( 6 ）教育的实施在进行异常管理的过程中，必须随时记住“始于教育、终于教育”。要制定一个能开展固有技术方面、管理技术方面、知识方面、OJT · OFF JT 等方面的综合系统教育。在现在的职业环境中，必须使工厂既是一个学习的地方，同时又是一个教育的地方。全体成员既是老师同时又是学生。在培养教育者的同时，还应致力于开发自己公司的教育用具。 　　与大家分享从失败中获得的教训和知识( 7 ）活动成功的四大要素为了成功地展开活动，我们应当注意到下列几点事项：① 多结交有实力的朋友，并向他们学习。 　　② 以积极的态度参加行动、实施计划（活动）③ 在对方有困难的时候要给予援助。④ 与大家一起同甘共苦。 　　2 . 3 异常情况管理的具体实例异常情况管理就是与在现场经常发生的异常情况进行斗争的过程。首先，管理者、监督者是这场战争的指挥官。在发生异常情况时当然要进行一定的处理，而且，为了避免再次发生相同的情况，还要采取一定的防御措施。当然，如果在发生异常情况之前就能充分预料到情况的发展并采取相应的措施，防患于未然，这才是最理想的结果，这对自己也是非常有利的。 　　现场的异常情况管理的方法大致可以分为以下三类：① 事前预防· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · … … 预防措施② 异常情况的发现、处理· · · … … 应急处理③ 再发预防· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · … … 恒久处理实际上，这三种情况是相辅相成、互相影响的。对于异常情况的处理必须迅速、及时。对异常情况的发现也应及时，并尽快进行相应的应急处理。对于防止再次发生的恒久处理，则应当在应急处理的基础上采取切实可行的方法和措施进行预防，并制定出相应的事前预防对策（见图2 . 5 ）。 　　异常情况的发现、处理（应急处理）再发预防（恒久处理）图2 . 5 异常情况管理的开展方法下面将依次介绍事前预防、异常情况的发现与处理，以及再发预防等方面的具体实例，表2 . 3 对这些实例进行了总结和概括。我们应在参考这些具体实例的基础上，努力把他们的经验应用到自己的口口皿握口口口2 异常情况的管理表2 . 3异常情况管理的具体实例一览表事前预防异常情况的发现与处理再发预防① 质量责任护照② 汇集禁止事项③ 一句话标准④ 自我诊断检查清单⑤ 质量异常预感⑥ 强化观察能力⑩ 质量管理卡⑩ 瑕疵品识别信号⑩ 自我检查台⑩ 巡回检查⑩ 异常情况卡片⑩ 领班Q （质量）记录⑩ 发现者分析⑩ 异常情况的追踪④ 卡片式特性原因图田问题点一览表⑦ 打听相关讯息⑧ 罗列传达、交流清单⑨ 初物管理⑩ 工程的FMEA （故障模式及影响解析）⑧ 异常情况管理的教育⑩ 黄牌制度⑩ 工厂急救队⑩ 异常情况处理板＠批次样品④ 信号灯⑩ 瑕疵品展示台⑩ 异常情况发生分数表⑩ 防止失误的对策⑩ 质量管理手册⑨ 标准作业表防止异常情况发生的最基本方法还是要每个人都必须具有责任感，认真完成自己的工作。为了促使每个人都能自觉地认识到自己的责任，可以制作“质量责任护照”，让每个人在工作中都持有一份。在制作质量责任护照时，要把握好下面的要领：① 贝占上本人的照片（并不要求必须是贴在护照上的照片）。 　　② 用图示表示出重要的管理项目以便于理解。③ 列出必须遵守的注意事项并记入图表中。 　　成型科导管生产线不能做的事情（预测的异常情况）标示温度只是表面温度，有时芯部的温度还没有上升到标示温度，如果不注意就可能影响成型效果。 　　② 确认铸模的状况③ 材料的确认④ 电动机开关。n （打开）⑤ 材料的投入② 确认装配螺钉的一如果螺钉的衔接不紧就可能被压衔接情况一变形。 　　③ 注意材料的混入④ 确认铸模箱内没有材料⑤ 注意异物的混入⑥ 发动机负荷检查⑦ 开始成型⑧ 初物检查⑥ 鬓爵部度时一龚拙馨豁憨馨擎默飞一模可能飞散，滚筒可能会被腐蚀。 　　在异常情况中，有的是由于意外而发生的，而有的则是由于不小心所造成的。在每天的作业过程中，由于逐渐养成了固定的习惯，所以思维容易僵化。这不但会引起瑕疵品的出现，还有可能引起破损、造成人身事故等后果。所以，为了保护好自己，我们应该把一些绝对不能做的事情清楚地罗列出来进行总结。这就是所谓汇集禁止事项（不能做的事情），它是根据下面的方法所制成：① 根据作业内容的顺序进行整理。 　　② 记入作业时的注意事项。 　　③ 还应记入哪些是不能做的事情，以及做了会引起什么样的后果。 　　［实例3 一句话标准（见图2 . 7 ) ｝一一一一一现在，不管是在哪个工厂，都有各种各样的兼职者或者外国劳动者在作业。在这样的环境下，要有效地防止异常情况的发生，就应当找出在作业过程中容易发生异常情况的部分，再利用图表，编成简单易记的一句话标准。其具体方法如下：① 找出作业过程中的要点。 　　② 通过图表具体表示出来，以便于理解和记忆。 　　③ 使用的语言要简明扼要（如果有外国人，最好使用他们的母语）。 　　④ 说明作业内容与发生异常情况的因果关系。 　　句话标准工序铆接作业设备铆接机4科长一组长一领班机种RX 一17零件号码113 一050 一Y 栓铆接⑧ 铆接作业中要注意气压和铆接时间！ 　　气压铆接时间科长组长部门诊断日月诊断（对象）月份日月诊断者检查项目事实的有无（根据4M 区分及其内容也是一种方法）有没有分｝有没有实一有没有再析原因及｝行相应的一次发生以需要特别对策其结果｝对策及其一及再发防一的项目结果一止对策·设备、机械是否出现异常情况？（有、无）·材料是否不合适？（有无）·作业方法是否有问题？（有、无）·作业者（及其安全）? （有、无）正如我们定期接受健康诊断、进行自己的健康管理和预防疾病一样，我们在防止异常情况发生的时候也要注意进行自我诊断。疾病一般都有一定的症候，如果忽略了它们我们就会患病。在自己的工厂最好也自己定期进行检查、诊断，以便预防异常情况的发生。 　　检查内容根据业务内容有很大的差别，但如下所示，其基本的项目却差不多。在此最不应采取的就是似是而非、模棱两可的态度。 　　① 是否确认了有无异常情况及其内容。② 是否已经分析了原因，得出结论。③ 是否采取了相应的对策、处理措施。④ 是否再次发生了同样的异常情况。⑤ 是否采取了防止再次发生异常情况的恒久处理。 　　如果不能按照上述项目进行实施，则应采取另外的特别对策（就像人生病了就要住院一样）。 　　质量管理科长一（提出者一领班）提出日年月日质量异常预感报告书所属（部门）科组什么时候（Whell )年月日星期上午／下午（约）点分哪里（Wllere )工厂附近谁（Wh·)科组姓名什么（Wllat )为什么（Why )怎样（How )与上司的联络与质管科的联络内容区分① 与异常材料的表示有关② 与加工不良相关③ 与账票记载有关④ 与材料有关⑤ 与外观有关⑥ 其他异常情况一般都有一定的前兆，是否能把握住它的前兆也是事前预防的关键所在。现场的负责人最好是能感觉到这种前兆― “有相应的预感”, “能够突然感觉到异常情况即将到来”。不过，在绝大多数的情况下，都是在异常情况发生之后才后悔“现在我知道了，要是当时… … 就好了。”我们应养成在预感到有异常情况即将来临时及时向管理者、监督者报告的习惯。口头报告难免会有不完善的地方，而且在采取对策时还要重新询问报告人，所以最好是以简单明了的报告书形式进行报告。 　　报告书的制作方法如下所示，我们应充分利用报告书：① 记载内容不能有任何遗漏，要记下SWIH 等事项。 　　② 报告内容最好是只用一行文字进行描述，在适当的地方可打上·的印记。 　　关键是讲求速度，所以领班也可以通过作业者的口头报告来收集信息。 　　令强化观察能力的顺序令要有一定的目的、目标2 找出应该解决的间题点决定观察对象利用强化观察能力的实际例子4 ．进行观察5 把握住问题及其原因、抓住解决问题的线索继续观察（继续努力进行观察）把新的强化观察能力的方法运用到实际工作中去2 异常情况的管理令强化观察能力的要点令优秀的观察力经常引入新的方法养成细心、认真观察的习惯观察时要有目的、目标向观察力很好的人进行学习要知道改善是没有限度的积极、不断地进行观察尊重理论不要用固定、僵化的观念来看待事物图2 . 10 强化观察能力行仔细的观察、探索真正的原因并考虑相应的对策也是绝对重要的。要强化这样的观察力就有必要进行相应的训练和努力。 　　负责现场的管理者、监督者是以现场、现实主义为考虑问题的基础，但如果忽视了固定的观念和理念，那么他们的观察幅度及深度将会大打折扣，这一点我们必须加以相当的重视。 　　培养观察能力，具体的强化观察能力的方法如图2 . 10 所示。 　　［实例7 打听相关讯息（见图2 . 11 ) ｝一一一打听本来是指到顾客处打听反馈意见以争取得到更多的信息，而在事前预防异常情况的过程中，打听是指对自己工厂的相关工序、特别是对后道工序等进行打听，以找出不恰当的地方。其主要目的是为了不使后道工序因为本工序的失误而出现异常情况。 　　已经发生了的异常情况，顾客一般会向自己的工厂提出相应的怨言。而打听则是指自己主动到顾客处打听反馈意见，争取顾客的信任，以期获得更多的信息，同时也应到相关的工厂去打听信息。在此介绍一例具体的意见反馈书并把它的要点总结如下：① 好好观察顾客工厂的现状、现物。② 认真倾听顾客的意见。 　　③ 与顾客交换意见，争取顾客的订单。 　　2 异常情况的管理调查反馈意见顾客工厂名称科组反馈意见项目意见内容、不恰当的内容尽量通过图表等形式详细地表示出现场、现物的状况自己工厂的应对方法顾客的意见自己观察的结果顾客工厂的瑕疵品发生状况及结果命令、指示的发布方法① 是否使部下理解子屏常管理及其目的。 　　② 在进行指示时是否坚持了一贯的方针。 　　③ 是否给予具体的命令、指示（禁止事项、巡回检查评价｝一报告的受理方法评价④ 发布的命令是否能鼓舞士气（异常情况的卡片… … ）。⑤ 给予的指示是否反映了情况的紧急胜（应急处理、恒久对策）。 　　⑥ 发布命令时是否掌握好了时机（工厂急救队）。 　　⑦ 命令手段是否恰当（口头、手册、规格）。 　　⑧ 发布的命令自己是否有实施的可能胜。 　　⑨ 是否确认了命令、指示能畅通无阻。 　　明提否镬魏仔湘在韵命冷系统，图2 . 12① 是否告诉了部下有关报告的基本注意事项。② 除了命令、指示外，是否真正受理了部下的报告。③ 报告的时机是否合适。④ 是否制定了便于部下提出报告的制度（黄牌）。⑤ 报告的方法是否恰当（紧急时可进行快速的口头报告）。⑥ 是否决定了报告书的基本格式（预感报告书、领班Q 记录）。 　　⑦ 是否有效地利用了报告（黄牌、预感报告、巡回检查）。⑧ 是否使部下分清了事实与意见之间的界限。⑨ 是否认真地倾听了意见。⑩ 报告方法、时间是否标准化（有一个统一的标准）。 　　罗列传达、交流清单工厂里交流的最为基本形式是上司的命令、指示及部下的报告。在对异常情况的事前预防对策方面，工厂里人与人之间的交流情况与其有效性起着很大的作用。比如说，或许每个人都有过这样的体验：“要是那个时候向我报告了就好了… … ”, “要是当时指示得清楚一些就好了… … ”。 　　管理者、监督者是工厂的核心，也处于交流的中心位置，所以管理者、监督者应对有关异常管理的命令或指示是否恰当地表达出来、对报告的受理是否合适等，都要进行一番自我检查并列出一份相应的清单，以进行一番自我评估。 　　在生产现场，如果条件很稳定，那么异常情况也会发生得更少。在条件发生变化时如果能进行恰当的处理，对条件变化后的初物（材料）如果能进行有效的管理，就能有效地防止成批产品被搁置起来的悲剧性结果，这也是防止异常情况的一大方法。初物管理是一种实践性的事前预防对策，它在质量管理方面也是必须实施的一个项目。 　　实施初物管理时的注意事项如下所示：4开始工作前开始工作时,结束工作时。开始分段作业时的检查确认作业时的往意事项定时检杳（每小时）设备下具作业标条件表材料、条件的确认。确认设备零件。设备、工具的检查、整理·数据的整理。工作地的清扫、交换、交换。 　　发现、工作模式处理异常清沉＜条件变更项日》规格管理表记a 开始工作录b 交换模具管c 交换刀片理d 交换材料表e 向相关人员交代图2 . 13 初物管理① 在日常工作的开展模式中，有意识地进行初物管理。 　　② 明确规定需要进行初物管理的情况（开始工作时、分段工作时、交换工具时、交换材料时、向有关人员交代时等）。 　　③ 养成把初物检查的结果记入记录管理表的习惯。 　　【 实例10 工序的FMEA （故障模式及影响解析）FMEA 是一种用于商品设计等方面的方法，它也可以运用在对问题点进行预测和处理方面。这是一种事前预防异常情况的方法，可以利用它来预测工序之中可能出现的异常情况并采取相应的对策，是一种很有效的手段和方法。这种方法可按如下顺序进行：① 工序的内容― 要整理记录设备、工具等重要事项。 　　② 工序的机能― 明确表示出对象工序是怎么开展的。 　　③ 异常现象― 找出工序的机能不能得以充分发挥的原因。 　　④ 推测原因― 推测、列出发生异常情况的原因。 　　⑤ 分析影响程度― 对预测的发生频率、影响程度、检测程度、重要程度等进行评价。 　　⑥ 对策方法― 明确规定异常情况的发现方法、防止方法及处理方法。 　　工序的内容· 涂上颜料· 喷漆枪工序的机能· 在钢板上涂上颜料异常现象· 附有污点（黑色污点）推测原因· 原料中含有污物· 转筒里附有污物· 喷涂排气机中含有污物· 吊架上附有污物发生频率影响程度一2检测程度影响程度重要程度一18对策· 作业开始时进行检查、清扫· 对喷雾器定期进行清扫· 在使用吊架前坚持进行检查图2 . 141 程的FMEA ( Failure Mode and Ellect Analysis 【 实例11 异常情况管理的教育（见图2 . 15 ）】1 标准化及其提高l · 作业的标准化· 基础知识及技能的学习· 机械设备的维护· 鼓舞动机2 模拟练习及实际体验l · 异常情况联络网的明确化· 应急处理模拟练习的实施· 体验实例的总结及上司的评价· 发表体验谈话3 技法的学习及应用一· QC （质量控制）的七种方法· 异常情况处理事例集· 效果的确认4 再发防止对策的实施及确认· 停止、标准化· 彻底坚持既定标准· 对改善活动的反省· 整理遗留下来的问题点图2 . 15 异常情况管理的教育对异常情况管理的教育最为基本的事情就是要在日常管理中尽量做到防范异常情况的发生。不过，由于在现实工作中难免会发生一些异常情况，所以对异常情况管理的教育应着眼于以下三个方面的内容：把已发生的异常情况的损失减少到最低限度；提高发现异常情况及进行应急处理能力；实施防止再次发生异常情况的对策（再发防止对策）。通过严格执行作业标准、掌握作业内容、作业目的及相关知识、机械设备的维护等，使作业者对日常作业的4M 的状态有一个感性的认识，这些都是异常情况管理教育最为基本的内容。通过对这些方面的教育，亦可以促使作业者尽快发现异常情况，因而适当地进行应急处理。 　　2 . 3 一2 异常情况的发现与处理的具体实例【 实例12 质量管理卡（见图2 . 16 ) ｝一一一一发生了异常情况后要及时地发现和处理，不要把它带入后来的工序中，这对防止异常情况的发生也是非常重要的。从实例12 开始，我们将分别对发现异常情况的方法进行介绍，这里最基本的就是要求每个人在自己的职位上都要有很强的责任感。这种责任感是发现异常情况的力量所在。在把自己的工作成果交接到下道工序中去的时候，最好是附上质量管理卡，对自己的成果负责。现今在很多企业都已经采用了这种方法。 　　监督者卡片发行日年月日品名管理项目内容规格检查寸观尺外卡片发行者（本人的签名）卡片的受理者姓名印章有无不合格的情况有／无以附内容说明图图2 . 16 质量管理卡如果在自己的工厂忽略了异常情况，就会给后来的工序带来很多麻烦，这时管理者、监督者就应该进行认真的检讨和反省。在下面这张卡片上，还要签上卡片发行者的名字，以确保质量管理的有效性。在处理异常情况时，必须把紧急情况明确地当做异常情况加以处理和对待。如果处理得模棱两可，就可能导致异常情况的再次发生和扩大，因而引起更大的损失。但是，在实际的业务过程中，作业者在发生了异常情况时总会觉得是自己的失败，所以可能会隐藏事实的真相。而且，管理者、监督者在知道了异常情况后一般也会责备作业者，这就更使得作业者不愿透露真相。 　　因此，为了更快地发现异常情况并进行有效的处理，必须制定一个能使作业者轻松报告的制度。在足球比赛中，裁判有时会出示黄牌警告运动员，而在工厂中则应由作业者自己报告异常情况。在制定这种制度时，管理者、监督者应注意以下几点：① 绝对不能发怒（在作业者出示“黄牌”时就向他们表示感谢）。 　　② 立即进行处理（不能说“不就是这么回事吗？… … ”）。 　　③ 与作业者一起进行改善活动，以找出一个恒久预防对策。 　　在处理异常情况时，最为重要的就是速度和处理的正确性。为了达到这一目的，"在发生异常情况时，单独的作业者是很难进行恰当的处理的，所以这时应以管理者、监督者为中心组成“现场急救队”奔赴现场、观察现物、掌握现实情况，即要把握实行“3 即3 现”的方法。 　　· 尽量自己亲自去现场· 自己在出差时一定要委托代理人奔赴现场· 从当事人处询问发生异常情况的状况· 观察发生异常情况的物品（参照‘强化观察力”) · 先判断是否能够重新开动机器· 考虑是否会对前后工序造成影响· 如果不能重新开动机器，应请求高级职员的协助· 先采取应急处理，再另外考虑恒久处理【 实例20 异常情况处理板（见图2 . 24 )1 瑕疵品突然出现得较多2 出现不经常出现的瑕疵品3 机器发出异常声音（“嘎嗒、嘎嗒”)4 产品的触感、气味与平时不一样· 利用身体感觉发现异常（眼、耳、鼻、手、舌）! · 向直属上司报告，速度是最重要的。 　　· 在本工序能够处理的场合应立即进行相应的处理。· 对异常批次进行处理。· 通过管理图、特胜原因图等探索更正的原因（不停地问“为什么”、“为什么”）。· 实施再发防止对策。· 修订作业标准。 　　异常情况处理板能帮助作业者发现每天工作中所发生的异常情况和不符合标准的情况，它也能提高人们迅速处理异常情况的能力。异常情况处理板最好是放在工厂内容易被看见的地方。 　　异常情况处理板上的内容应符合工厂的现状，须按顺序表示出哪些情况属于“异常”情况、发现异常情况的方法、根据迅速的报告及正确的判断进行的应急处理、对引起异常情况的原因之探索以及防止再发的措施等内容，而且要把这些内容整理在一块板子（比如黑板）上。 　　在实际使用异常情况处理板的时候，每次处理完了异常情况之后，要把它作为一个事例按相应的顺序整理在“异常情况处理板”上，让工厂的全体作业者都能看到，以提高作业者的问题意识，促进异常情况的发现，改善工厂的作业气氛。 　　［实例21 扎匕次样品（见图2 . 25 ) ｝一一一一一在发生异常情况时，特别是在出现品质不良的时候，有无批次管理对处理的成本及对策都有很大的影响。为了保证对各项工作都能进行批次管理，要对各个批次的样品和管理图进行妥善的保管。不过，在现实工作中，还必须同时考虑到商品的大小、发生异常情况的频率、重要性等情况。由于产品责任是一个很重要的项目，所以批次样品更显得尤为重要。 　　［实例22 信号灯（见图2 . 26 ) ｝一一一一一一一如果是连续性作业，生产线停止了就会对后一道工序造成很大的损失。 　　作业者在生产线被停止时，可以用一个指示板通知监督者或作业安全负责人，这种指示板就是所谓的信号灯。在发生异常情况时，信号灯的指示灯会闪亮，让人一眼就能看清楚是哪条生产线出现了异常情况。 　　图2 . 26 信号灯信号灯的指示灯有红、黄、青、白、绿等多种颜色，所以在很多情况下一眼就能识别出是发生了哪种异常情况。 　　【 实例23 瑕疵品展示台（见图2 . 27 )瑕疵品展示台（争取不要再次出现同样的瑕疵品）往意这个拓位的形段伤痕图2 . 27 瑕疵品展示台对于经常出现的瑕疵品或容易被忽略的瑕疵品等，要通过展示实物来促进防止异常情况的发生。 　　在展示瑕疵品的时候，并不只是把瑕疵品摆出来就行了，还要在备忘栏里记入它们的履历（发生频率、发生状况、发生场所等）、金额（如果这种瑕疵品到了顾客手中可能会引起多少索赔金额）等情况。 　　在各瑕疵品项目处还要用黄、红等颜色标记进行区别，以帮助识别。 　　【 实例24 异常情况发生分数表（见图2 . 28 ) ] 异常情况发生分数表能使人一目了然地就能明白工厂内异常情况的发生状况，它对提高发现情况的能力、强化正确地处理异常情况的能力都起着十分重要的作用。很多人都认为发生了异常情况是一件丢脸的事情，事实上却恰恰相反，如果能正确地处理好异常情况，这对提高工厂的整体素质有很大的促进作用，所以我们应以积极的态度来对待和处理异常情况。 　　在下面的例子中，“没有异常情况”只是消极的维持现状，属于所谓的平局；“能发现异常情况”可以说是胜利；“能有效地处理异常情况”（包括得到有关部门的协助的情况）还应加发每月的奖金。 　　异常情况发生分数表年月管理者姓名作业者姓名0 很好有效的异常情况处理方法△ 后果可怕被本工序外的人发现了异常情况·相当好发现异常情况一尚可没有发生异常情况欠大失败引起顾客的怨言图2 . 28 异常情况发生分数表相反，如果在本工序中忽略了异常情况，而是由检查部门发现了异常情况或引起了顾客的怨言，造成了一定的损失，就属于失败或大失误，对于这种情况有时还应处以罚金。可见，异常情况发生分数表对提高发现异常情况的能力、促进采取早期对策、改善工厂的工作作风等都是非常重要的。 　　现实工作中进行了有效的再发防止对策。如图2 . 30 所示，如果对各阶段的追踪项目清单进行利用就很容易进行追踪，不致于漏掉相应的项目。这种异常情况追踪项目清单非常适合于发生异常情况的工序内的追踪。如果与实例25 结合起来运用则效果更佳。 　　【 实例27 卡片式特性原因图（见图2 . 31 ) ｝一对异常情况的原因分析是一件相当麻烦的事情。有的情况非常简单，但有的情况则需要进行多次的分析才能找出原因。所以在实践中必须对异常情况采取相应对策，管理者和监督者有时必须绞尽脑汁才能找到真正的原因所在。 　　在发生异常情况的原因中，有的并不在各种标准规定的范围之内，有的还很难说清楚，所以，分析异常情况的原因是一件非常困难的事情。卡片式特性原因图是一种有效地分析异常情况原因的方法，这种方法有以下几个优点：① 能够帮助我们从多个方面了解发生异常情况的原因（少数人的意见也是不可忽略的）。② 能够从工序类别、产品类别、设备类别等各个方面找到分析的线索。 　　【 实例28 问题点一览表（见图2 ．犯）｝一一一在工厂里总会不可避免地发生各种各样的异常情况。有的异常情况能够进行很快的处理和再发防止处理，但有的情况则要花很多时间进行追踪、分析。对于那些能够进行简单的再发防止处理的异常情况，我们绝不可视而不见。与那些需要麻烦分析的异常情况引起的损失相比，这种能够进行简单处理的异常情况引起的损失也许还要大得多。所以，我们不能忽略任何问题点，如果可能的话，应尽快找到对策进行处理。在进行异常管理的过程中，最为严重的事情就是，即使知道了也不采取任何防范措施或进行任何处理。为了防止发生这样的情况，我们在工作实践过程中可利用问题点一览表来帮助我们。问题点一览表的制作方法如下：序号 问题点 谁 到什么时候为止 方法 确认工具不合格,确认安装,让工其人员进行修补标准作业表的变化交流完成：确认工厂内的意见交流 材料的质量不佳 技术① 问题点一览表要能方便观看和记入相关事项。② 一个一个地逐一记入问题点。 　　③ 记入对策、谁、到什么时候为止、以怎样的方法进行等内容。 　　④ 在采取了对策之后，要确认效果，再通过统一的完成章印表示。 　　⑤ 需要很长时间的事例，要表明是否需要另外的途径进行追踪和分析。 　　［实例29 防止失误的对策（见图2 . 33 ) ｝一工厂的异常情况有的是意外发生的，而有的是由失误引起的。因此，防止失误的对策是相当困难的。虽然说“如果注意作业的话，就… … ”，但在实际作业过程中的失误却并不是那么容易避免的。因此，我们有必要努力采取“防止失误的对策”, 以尽量避免工作中的失误。 　　随着生产现场的自动化，防止失误的对策直接在工厂里就可实施。而且，即使是在我们的日常生活中，出于安全考虑，有的电风扇在被手接触到的时候会自动停止，有的电炉在发生地震时也会自动断电。 　　这种方法可利用在对异常情况进行再发防止方面。分类人为的设备工具测定机器异常情况事例（分类）规定的标准一失误的内容N·一① ② ③发现的方法考虑发现异常情况的方法① 数字控制一① ② 感知温度一② ③ 利用红外线一③ ④ 接触感觉一④ ⑤ 眼见为实的管理一⑥ 扮改善作业标准l ⑧对象事件⑤ ⑦ ⑨ ⑩处理方法对象事件⑦ ⑤ ② ④ ⑨ ⑩ ① ③ ⑧ ⑥① 规定什么情况属于异常情况，并收集异常情况的事例。 　　② 考虑发现异常情况的方法。 　　③ 在处理时要注意防止发生异常情况，对已发生的异常情况要进行彻底的处理。 　　［实例30 质量管理手册（见图2 . 34 ) ] 在防止异常情况的再次发生时，有必要把处理异常情况的对策方法整理在一个手册里。比如，在容易发生异常情况或很难完全防止异常情况的再次发生等的作业质量管理方面，可以把特性原因图、对易发异常情况的处理方法等具体的方法进行整理，制成手册。 　　制作手册的要点如下：① 利用为了防止再发而讨论过的特性原因图。② 记入异常情况的内容及其处理方法等具体项目。 　　③ 对策方法要根据异常情况的具体内容进行追加记录。 　　④ 明确记入原因不明的处理方法以及对瑕疵品的处理。 　　2 一铸件的涂漆次数、量太少异常情况的处理检查是否有磨损然后再进行更换。对铸件的涂漆次数、量进行标准化规定。 　　瑕疵品的处理办法① 对于可以通过再次加工得到修正的情况，应进行追加加工。② 对于不可能进行修正的物品，要进行废弃处理。 　　图2 . 34 质量管理手册［实例31 标准作业表（见图2 . 35 ) ｝一一一一一很多生产现场都通过标准作业表来规定每天具体的作业方法。比如，根据不同的产品种类来规定相应的生产流程时间、人员配置、作业内容、方法等。 　　一般说来，标准作业表多用于追求生产效率、维持质量等目的，但它也可利用于防止异常情况的再次发生，是一种实践性的防止异常情况再次发生的方法。 　　在制作和运用标准作业表时要注意以下几点：① 重视工厂内的语言交流。 　　② 填入作业的顺序、标准时间，杜绝由个人引起的混乱现象。 　　③ 具体地记入、追加为防止异常情况的再次发生而进行的作业。 　　④ 标明制作日期，定期核查（发生异常情况时要及时修正）。 　　标准作业表（女裤生产线）00 年00 月00 日完成缝拉链缝纽扣产品种类西服下装女裤流程时间90 秒缝皮带高尔夫女裤80 秒订做90 秒防止异常加强熨烫不能熨烫皮带处的橡胶部分称毙）戴互〕 产品（编完成之后进行熨烫换洗的裤子50 秒)其他 §§§三 怨言管理 　　怨言是管理者、监督者十分讨厌的东西。管理者、监督者必须采取相应的对策及时地处理怨言，而且有时我们还得忍受来自上司的怨言。不过，只要我们稍微冷静地想一想就不难看出：我们在企业中工作的每一个人都是依靠顾客为满足自身需求的商品或服务而支付的钱而生活的，所以我们绝不能忽略来自顾客的怨言。 　　但是，世上没有十全十美的商品或服务，这也是一个不争的事实。对于新商品来说，难免会在某个时候出现未曾预料到的缺点，这是非常令人烦恼的。而且，随着时代潮流不断地变化，顾客本身的需求也是多样化的。不管你能提供品质多么稳定的商品，都不可能使顾客得到百分之百的满意。所以，如何处理好来自顾客的各种各样的怨言，不管对哪个工厂来说都是一件十分头痛的事情。 　　如果我们在看待怨言时的视野稍微放宽一点，我们就能想到：怨言是联系顾客和我们工厂的一条纽带，是一条很重要的信息。它可以给我们提供提高产品和服务质量的提示性信息，是探索顾客的真正需求的线索。从这一个角度来看，怨言管理并不只限于单纯地处理怨言，它还有着“加强顾客和我们之间联系的作用”, “是一种满足顾客需求的改善活动”。下面将对怨言管理的具体考虑方法和开展方法进行讨论。希望这些实例能在诸位的企业实践活动中发挥一定的作用。 　　3 . 1 怨言的定义怨言是来自顾客的一大信息，在考虑如何处理怨言时，有必要对这些信息进行一定的分类。如图3 . 1 所示，怨言可以分为四大类，这样更易于理解。这里要注意区别“怨言”和“索赔”。“怨言”是指顾客的不满，而“索赔”则是顾客理所当然的权利要求。 　　第一类的以法律为基准的索赔，是企业必须遵守的有关项目。第二类的以公司内部标准为基准的索赔，是企业向顾客许下的诺言。对于第一、第二客满在怨怨言。 　　压气体管理法、质量表示工业标准化法、产品责法，等等图3 . 1 怨言、索赔的范围类索赔的情况，我们必须进行及时的处理，防止同类事情再次发生。在产品责任（参照3 . 7 节）越来越受到人们重视的时代，消费者的立场也得到了更多的重视。从这一点来看，对于第一、第二类情况更应该慎重处理。 　　第四类的潜在怨言能够给我们今后的生产和服务提供帮助和指导，它属于我们应当意识到的可能出现的怨言。在现实生活中，以介于第二类和第四类之间的第三类怨言最多。对于这类怨言，我们不但要进行切实的处理，同时还要意识到消费者的不平、不满。 　　“怨言”和“索赔”的区别如下：怨言，是指关于物品及服务的缺陷，消费者对制造者或供应者的不满（JIS 2 8101 质量管理用语）。 　　索赔，是指以客观的证据、数据为基础，（消费者）理所当然的权利要求（损失赔偿要求）。（不过，因考虑到产品责任问题，对消费者的证据要求并不十分严格）3 . 2 怨言管理的目的怨言管理的最终目的无非就是要获得顾客的信任。不过，在企业活动中，并不只是为了处理顾客的怨言、获得顾客的信任，企业同时还要考虑到获取收益。从这个角度来说，怨言管理的目的可以归纳为以下四点：( 1 ）消除顾客的不满、恢复信誉处理怨言时最为基本的就是要消除顾客的不满、恢复信誉。因此，我们理所当然地应该真诚、及时地对怨言进行处理。如果处理怨言的方法不当，可能会对企业造成很大的损失，这样的例子不胜枚举。从保护、重视消费者的立场来看，怨言管理也是枚关企业生死存亡的大事。 　　( 2 ）确立自己公司的质量保证制度在他人给我们指出缺点时，如果能够利用这一点来促进自身发展的人就是一个很了不起的人。企业的怨言管理也是一样，如何利用怨言来促进自己的改革也是一个企业很重要的能力。 　　( 3 ）作为市场调查数据加以利用市场调查涉及各方面，但它们一般都是与特定商品的服务有关，所以其可靠性并不强。而且，在公司内的各种检查、测验都有其自身的限制，大多是以经验来进行判断。而怨言则是最真实的检查结果，也是最为可靠的市场调查结果。因此，我们应对它进行充分的分析，妥善地保存好其结果并在生产及试验方法的改进方面加以利用。 　　这会使妥善解决怨言能加强企业的能力( 4 ）挖掘潜在的需求怨言是顾客不满足的一大信号。但是，在现实工作中，一般都把注意力集中在追究商品缺陷的发生责任上或对怨言的处理上，却忽略了顾客的真正需求。由于怨言是与市场紧密相关的，所以在研发新产品时如果考虑到怨言的提示作用，那么新产品的开发成本就比较低，销量也较好。可见，挖掘市场85 一3 怨言管理的潜在需求也是怨言管理的不可忽略的一大作用。 　　3 . 3 怨言管理的效果怨言管理对企业的经营究竟有什么作用呢？下面就怨言管理的作用进行总结性说明（见图3 . 2 ）。 　　获取更多的利益消除顾客的不满开产契到新的得发品机提高设计生产技术确保扩大销路改善方法及保证契约降低成本强化组织的活动提高质量意识图3 . 2 怨言管理的效果( 1 ）提高质量意识一般的质量管理都是以公司内部标准为基准的活动。而怨言管理则是直接与顾客的需求相关的，所以它在实践意义上的质量管理的范围就更广泛，能提高质量管理的水准。特别是对于生产现场的人员来说，其效果更为显著。 　　( 2 ）强化组织的活动在解决怨言的时候，很少是只由生产产品的现场进行处理的。在调查、分析原因及寻找对策的时候，必须依靠全公司的协助及整个组织的力量。这时便可越过各个部门之间的鸿沟，在讨论实际对策时能进行真正的交流，这对公司的合作体制能有一定的促进作用。不过，这时不能彼此推诱责任，否则只会起到适得其反的作用。 　　( 3 ）降低成本的有力手段如果由怨言引起的损失赔偿要求不断增加的话，其补偿额往往也是很可观的。可见，防止怨言本身就能够降低成本。而且，在进行怨言管理的过程中，还有机会寻找到能够消除生产过剩和无谓浪费的更有效的生产方法。在很多情形下，引起怨言的部分往往在生产过程中也是最容易发生问题的部分。所以如果采取了治本的对策，往往能够发挥降87 3 怨言管理低成本的作用。 　　( 4 ）提高设计、生产技术对于生产者来说，当然应该尽量为满足顾客的需求而努力不懈。但是，不管产品的设计、生产技术多么完善，它们总有其自身的局限。在实践过程中，生产技术是在不断地改进的，完全按照初期的设计、生产方法一成不变地进行生产的情况是很少的。因此，我们在处理怨言时，要利用怨言来达到改进设计、生产技术的目的，否则，如果不做出技术方面的努力，企业是很难生存下去的。( 5 ）扩大销路怨言、索赔是阻碍顾客与生产者、供应者之间交流管道的一大因素。在实施怨言管理的过程中，如果能使这条管道畅通无阻，就能确保自己公司的销路。而且，这条管道并不仅限于成为怨言对象的商品，它还是公司很多其他商品的流通管道。如果我们站在消费者的立场来考虑问题，就会意识到信誉的确保对一个企业来说是何等的重要。 　　( 6 ）得到开发新产品的契机怨言、索赔不但能促进产品的改良，它还给我们提供了了解顾客潜在不满的机会。所以，我们可以通过怨言管理来发现顾客的新需求、开发新产品。 　　( 7 ）改善方法及保证契约顾客抱怨的对象并不仅限于产品的质量，还包括产品的使用方法、附属品等。在进行怨言管理的过程中，对顾客的综合服务也会得到相应的充实。而且，怨言管理在产品责任预防方面也有着十分重要的作用，它可以帮助我们制定更完善的产品责任预防制度。 　　3 . 4 怨言管理的体系顾客表达怨言、不满的方式很多，有的是顾客直接向企业反映的，有的是经他人传达的，有的是通过销售店传达来的，有的则是通过第三者（政府部门、消费者团体等）传达来的。而且，顾客8抱怨的渠道也是多种多样的，有的是直接把实物送来，有的是通过文字报告（书面形式）提出抱怨，有的是先通过电话进行联系。 　　在企业里处理怨言的人也有不熟练者、熟练者和专职者之分，所以处理怨言时的态度、内容、方法等也不尽相同。作为一个企业，要切实有效地处理好各种怨言，应该安排好质量管理推进责任者，对怨言进行全公司性的、有组织性的有效处理（见图3 . 3 ）。对于受理的怨言，不能只在负责的单位进行简单的处理或为了避免曝光而在相关部门内部进行处理。为了避免发生这样的情况，在处理怨言的时候应严格按如下顺序进行：怨言的传达一怨言的分类、统计、调查一分析、制定对策一对顾客的反馈一再发防止( l ）怨言的受理、传达有的怨言是属于质量以外的原因，比如物品的数量不足、送货期限的延迟、单价的不同、实物和样品的不同、物品的编号、颜色的编号不同等。与质量相关的怨言之重要性在这里不再赘述，在这里面对这类怨言时必须通过怨言受理表或怨言处理联络表等形式进行受理、处理（如果是紧急情况，应首先进行口头报告和联络）。 　　对于与质量无关的怨言则主要是由营业部门进行处理，再通过统计结果每月报告一次或作为守则（工业标准化质量管理推进责任者拭）质量保证部门｛事业部门（现场）设计、开发部门内容调查处理紧急怨言对策会议成立组织对策项目小组查明原因次研讨设于、计划立案报告刊策的实施、停止提翩民务顺劫需求方面的清少可l 检酬剥正制度11 需求方面的情报11 需求方面的胃民改拳见场管理l '' l 新产品、设计改良？ 　　从保护消费者利益的角度出发，设立一个推进质量管理的统管者，其目的是为了明确公司内外的责任体制。在怨言管理体系内，最好也应该有一个能够发挥统管作用的人。 　　图3 . 3 怨言管理的体系图（质量控制）部门的问题进行处理，其主要目的是努力减少怨言的数量。 　　在受理怨言时要诚心诚意地对待顾客，耐心地倾听顾客的意见。是什么地方发生问题、在哪种使用状态下出现了这样的问题、是突然发生的吗？在此之前有没有征兆？对于这些情况，我们必须根据下列事项逐项进行确认：① 抱怨者姓名② 商品名称③ 制造批次编号④ 怨言发生的年月日⑤ 使用状况⑥ 使用年限⑦ 使用环境⑧ 使用场所⑨ 发生状况⑩ 顾客的要求内容，等等。 　　( 2 ）怨言的分类受理怨言的主管部门（质量管理推进责任者、质量管理部门等）在调查以前是否有类似怨言的同时，还要根据怨言的重要程度、紧急程度制定相应的处理对策。如果是非常严重的怨言，当然要与相关部门进行联系，同时还应该向高层经营管理人员报告，召集有关人员开怨言对象会议。然后还要派遣对策委员进行现场调查，调查现场的实际情况，采取相应的应急处理措施，把握实际情况以便防止同样的事情再次发生。 　　而且，在各种怨言中，有不少是由于使用上的不当引起的。如果过去也出现了类似的情况，不管是属于哪种怨言，我们都有必要再次检查一下产品使用说明书是否明确说明了产品的使用方法、保管方法，是否标明了相应的项目。 　　( 3 ）怨言的分析、制定对策如果感到可能发生非常严重的怨言时，就应该在怨言对策会议的管理下组成一个“特别对策委员会”，其主要任务是分析原因和检查对策的立案。其成员以质量管理推进责任者为首，再加上精通实务的科长等，这样就由相关部门选出来的人员组成了特别小组（机动部队）。这个小组的首要任务就是分析原因、制定对策。而且，为了达到预期的目的，还应赋予它相应的权限。发生怨言时，不管是对顾客还是对制造商都是件很不幸、很麻烦的事情，但如果在此基础上澄清事实并采取了切实的处理对策，那么它也可能成为企业的一笔新财富，进而产生很大的作用。在处理怨言时，我们应抱着“塞翁失马，焉知非福”的积极态度，选出能够冷静地分析原因、制定对策的人员来恰当地进行处理。 　　分析原因的具体过程如下：( a ）观察现物，与过去的类似怨言进行比较（包括其他公司的事例、文献）。 　　( b）调查生产工序的4M （人、原材料、机器／设备和作业方法）。 　　( c ）列举异常情况的原因，推测异常情况的发生过程完成了分析原因的过程之后，要以原因发生部门为中心制定相应的对策、讨论相应的方案。然后向特别对策委员会报告其进展情况，再与各部门进行联络和协商。在进行了对策处理之后，一定要确认其效果，向特别对策委员会和索赔对策会议报告。 　　而且，如果要把全部商品都重新收回的话，这对企业来说是一笔很大的损失，这一点我们必须时刻铭记在心。一般来说，在向新生产体系转化时、开始生产新产品时、变更设计时最容易发生回收商品的情况，所以在变更4M 时，彻底对初期流动进行管理和追踪是非常重要的。 　　( d）对顾客的反馈在发生怨言时，不但要进行相应的应急处理，还要把处理的基本情况通知顾客，争取得到顾客的谅解和信任。如果在实施对策处理时需要较长的时间，应在事前通知顾客，在进行对策处理后还必须把调查结果和处理方法（补偿、调换、修理）告知顾客。对于顾客来说，如果在发生怨言时我们不只是表示歉意，还采取了切实的对策措施进行改善，这就反映了一个企业良好的素质，而这对获得顾客的信任是十分重要的。有时还可请顾客到现场进行观摩学习，向顾客讲解再发防止对策，争取得到顾客的理解。 　　( e ）把握潜在怨言我们必须意识到，向企业提出怨言（显性怨言）只是顾客怨言的一部分，一个怨言后面还可能隐藏着300 个（隐性）怨言（包括不平、不满等）。像这些顾客意识到而没有提出的怨言、顾客没有意识到但总感觉到有缺陷的怨言，就是所谓的潜在怨言（隐性怨言）。如果我们能够很好地把握住这些潜在怨言，采取切实的预防措施，就能使自己的产品立于不败之地。这一点在新产品的开发方面也是非常重要的。 　　下面是有关情报来源和情报收集方法的说明：① 顾客― 主要顾客资料、问卷调查。② 接纳者― 定期访问、企业信息。③ 主要销售店― 定期访问、小组（Panel ) 店制度、商品信息。 　　④ 监督者― 产品评价、使用说明书里的记载内容。 　　⑤ 其他（维护、修理、制造商等的服务人员）― 对产品的故障状况、改善点、维修零件的出库情况、维修表、怨言补偿要求书等进行分析。 　　3 . 5 怨言管理的清单怨言处理的成败对企业的发展有着很大的影响，所以在处理怨言的时候要把它当做整个公司的活动进行标准化管理，按照规定的方法实行，对其进行相应的检查、纠正，达到收集情报、改善企业体制、开发新产品的目的。因此，首先按表3 . 1 的清单对公司内的怨言管理方法进行检查。 　　评价① 怨言的处理规定是否切合现状？ 　　② 怨言的内容分类、责任是否明确？ 　　③ 怨言的处理基准是否有具体的规定？ 　　④ 怨言的处理手续是否是可能实行的内容？ 　　⑤ 有关怨言的账票类是否实行标准化管理，是否分发到必要的部门？ 　　⑥ 受理来自顾客的怨言的部门是否明确？ 　　⑦ 是否制定了能够进行批次追踪的怨言处理制度？ 　　⑧ 所制定的规定是否得到了相关部门的理解？ 　　⑨ 是否建立了质量管理推进责任制等责任制度？ 　　2 ）实施规定① 怨言的受理是否切实？ 　　② 是否恰当地发行、利用了怨言联络表？ 　　③ 怨言的处理是否按应急处理和恒久处理分别进行？ 　　④ 怨言的处理是否迅速、及时？ 　　⑤ 是否恰当地发行、利用了怨言处理通知书？ 　　⑥ 是否已向经理报告了有关怨言的情况？ 　　⑦ 公司内的怨言对策是否保持一致？ 　　⑧ 是否采取了能迅速进行怨言处理的方法？ 　　⑨ 是否进行了怨言统计、利用了相应的统计数字？ 　　⑩ 是否在规定的期间保管好了有关怨言处理的文书？ 　　⑨ 是否有充分的时间和经费来进行怨言的原因调查？由此可见，由怨言而开始的新产品开发对企业是非常有利的，这就要求处于第一线的管理者、监督者必须参加进来，其成败也与他们的能力有着很密切的关系。 　　在分析下面的具体实例之前，现场的管理者和监督者应首先考虑下面整理出来的5 项基本事项及心得：― 利用怨言进行新产品开发的心得第1 条要知道在怨言背后隐藏着钻石功的契机）。 　　（意指成第2 条管理者、监督者首先应是一个企业人。第3 条不能忽略了源流情报（来自客源的情报）。 　　第4 条充分利用其他部门。 　　第5 条采取行动要迅速。 　　在记住了上面的5 条心得之后，便可阅读下面的具体实例。 　　＜实例研讨＞这里介绍的实例是关于开发合成纤维原丝的工厂。接下来要讨论如何利用索赔来促进新产品的开发。由于这种纤维是用于玩具娃娃等特殊的领域，所以利用怨言来对原丝的质量进行改善和提高能创造出数倍的附加价值。 　　( 1 ）从怨言到新产品开发的步骤图3 . 14 介绍了一个整体流程。但性。由于有必要进行相应的实验和试制造，所以现场的管理者和监督者应与相应的技术部门、研究部「〕 进行商讨，争取他们的帮助。在本实例中，在现场管理者和监督者的热情感染下，研究部门和现场人员一起进行实验，直到达到“好像有可能”的程度。这样的活动没有什么固定的规律，一般都是出于热心、热情。在处理怨言的过程中，处理怨言的部门也应当有这样的热心态度。 　　第七步综合评价现在终于到了进行最后判断的时候了。现场的管理者和监督者并不是产品开发的专家，他们只是处理日常工作的人，所以在判断为“好像能行了”之后，就应当把以后的事情交由高层领导来决定。在本实例中就是厂长，他召集相关人员设立目标，把它作为企业的一个开发计划来进行开发，最终使计划付诸实施，得见天日。 　　上面对本实例的各个步骤进行了相应的阐述和说明。从这些说明中我们不难看出，现场的管理者和监督者在利用怨言进行新产品开发的过程中，并不是那么简单、轻松的。在实际工作中可能会存在时间不充足、经费不够等各种各样的困难。这里主要依靠的还是自己积累起来的经验和其他部门的支持。但是，这种开发也只有现场的工作人员才能完成。所以，我们应当在理解、钻研上述五条心得、七个步骤的基础上，努力利用怨言来开发新产品。 　　3 . 7 产品责任及预防据说美国每年的产品责任（PL ）诉讼案件就超过了1 . 5 万件，欧盟等国也引入了产品责任制度。在日本，采用的是过失责任主义（即只要没有出现过失就没有责任）。但是，为了改善消费者、生活者的不利地位（过失立证较为困难），日本也与欧美一起采用了以产品缺陷为基础的严格责任法，并规定了相关的因果关系的推定方法，从而减轻了受害者的立证义务，即所谓的产品责任法。产品责任可能造成受害者的人身伤害或财产损失，其赔偿金额也是非常大的。因此，一旦出现这样的问题，就很可能成为影响企业生存的一大危机。在此，我们对产品责任及其预防进行一定的探讨。 　　13 . 7 一1 产品责任根据JIS 2 8101 的有关规定，产品责任（PL ) 的定义为：“在设计、制造或指示等方面有缺陷的制品，让使用者或第三者因为其缺陷而受到损害时，制造业者或销售业者应该负的赔偿责任”。因此，产品责任预防就是指“不要企划、设计、制造、销售在安全方面有缺陷的商品，进而避免产品责任，对其进行预防处理”。 　　3 . 7 一2 产品责任的处理对策在处理产品责任时，必须要进行相应的预防处理( PLP ）和产品责任防御处理，其具体对策见图3 . 17 。如图3 . 18 所示，在建立产品责任体制时，必须注意下列几点：① 充实组织，明确最后责任人，对责任、权限进行确认。 　　② 切实提高质量，再次强化质量保证体系。③ 设立、充实严格的评价（监督）体制，以提高质量。 　　产品责任的处理对策质量保证总务、人事、经理整体质量管理、工档到卜：确保工序能力，防止失误、促进自动化事前准备异常司兄、瑕疵品的应对策作业、自主管理的充实教育、自主安全的彻底性总结质量保证咖丈，明确表示图面、样式，质量监察的指导、选定、选择PLP 责任分担的明确化，检查、试验的充实、评价，异常、怨言处理的彻底胜充实售前、售后服务的教育，对消费者的教育、引导，契约方法，切实的宣传、广告、标签、报道，批发、零售的教育、宣传教育、宣传，准备人事安排，预算的确保，公害、翻境管理，法规的确认、彻底化、遵守产品责任的防御1 充实风险财务2 诉讼的防御风险转移比！风险椭匡｝额碟匡敦撇技术片保险（损害保险、生命保险等）飞保险之外（信用保证）利益预算化（损失成本的预算化） 法律事务负责人的充实从企业的社会责任安全方面来看待质量保证顺序、安全性技术、信誉性技术)⑤ 制造工序的管理、改善( 无缺陷、故障分析、PL 教育训练、质量数据的保管、QA ( Qllestion & Answer 工艺诊断)广告、标签、保证书、市场情报及顾客情报的收集、怨言及索赔情报的收集、加入产品赔偿责任保险、设定PL 诉讼对策图3 . 18 产品责任的预防（PLP ）活动的步骥步骤：本保证书规定了根据下列记载内容进行免费保修的项目。从购买日起计算，在下述规定的期限内发生的故障请到购买商品的销售店、代理店进行修理（需带上本保证书）。 　　机种名：GU16·欠16 一500保证期间：从购买之日起一年以内购买日期：年月日顾客姓名地址电话销售店店名地址保证规定1 按照说明书规定的注意事项在正确使用状态下所出现的故障，购买后一年内免费维修。 　　2 即使在保证期间内，下列情况仍要收费：① 由于使用上的错误或失误引起的故障。 　　② 由于不当的修理、改造、异常电压引起的故障。③ 由于火灾、地震、水灾或偷盗等灾害引起的故障。 　　④ 使用过程中出现的伤痕等外观上的变化。⑤ 消耗品及附属品的调换。⑥ 由于电池的漏液引起的故障、损伤记入必要事项（购买日期、销售店名称或代理店名称等）的情况。3 维修零件时顾客的交通费、邮费等由顾客负责。4 本保证书只限于日本国内有效。 　　5 本保证书遗失不补，请妥善保存。 　　销售：带欠公司电子事业本部451 名古屋市西区则武新田( 056 ) 7111带欠电子公司451 名古屋市西区则武新田( 056 ) 7111制造：3 . 7 一3 保证书保证书对于产品责任的预防和防卫都是非常重要的。以下对保证书里应当记载的事项进行了总结性说明：① 保证书的标志。 　　② 商品名称、商品编号。 　　③ 制造年月日、制造编号。 　　④ 购入年月日。 　　⑤ 保证期限。 　　⑥ 有关保证内容的文字（保证条件、保证规定、注意事项、负责部门等）。 　　⑦ 保证者的公司名称、所在地、电话号码、印章。 　　Coffee bfeak异常情况、怨言管理及产品责任异常情况管理和怨言管理都是与针对某个目标的实施状况或结果是否达到了既定目标相关的，它们都是与生产系统的管理运作相关。不管是什么目标，都是以产品质量为中心，前者是生产系统内部的问题，而后者则是以生产系统外的以索赔为基础的问题。 　　怎样设定作为管理目标的质量（即产品所特有的质量）就决定了管理水准的范围和深度。下面主要探讨产品质量的某一方面，即与产品的安全性和使用性相关的产品责任问题。 　　正如本书的3 . 7 节所述，日本现在还没有产品责任法，但在这方面的立法活动却十分活跃。1990 年，以公明党为首，社会党、学会、法律联合会、通商产业省、消费者团体等都从自己的立场发表了与“产品责任”相关的法案和意见书。而且，1991 年，农水省、自民党、大藏省等也开始着手这方面的研究并发表了相应的结果。另外，欧美等国都有相应的法律法规，最近，以150 为中心的有关产品的使用性、安全性等方面的规定逐渐趋于国际化。 　　对以制造业为中心的贸易国家日本来说，考虑产品安全性的质量目标的设定对于生产者和消费者双方都将是一个重点课题。产品责任的对策主要包括产品责任的预防和产品责任的防御。实施产品责任对策的三大重点是：质量保证体系的再次强化、监察系统的导入及通过检查责任、权限来充实组织。这三个重点就是质量保证的根本问题。下面将针对欧美等国产品责任方面的经验对产品的安全性进行介绍和阐述。 　　( l ）产品与产品责任的关联图3 . 20 表明了在美国与产品责任相关的诉讼案的相关情况。从图中可见，产品必须能防止在使用时的不安全状况和不安全行为。这种不安全情况多发生在商品的使用者身上，产品基本上区分为生活用商品和生产用商品两大类。 　　与劳动场所相关的安全及卫生劳动安全卫生法与劳动场所相关的公害、健康障碍等过失、缺陷、严格责任劳动公害保险（保险公司）产品责任法与生活场所相关的安全及卫生消费者产品安全卫生法前者包括消费者耐用品和消耗品，其特点是一般人即没有专业知识的外行人、普通成年人、高龄者、孩子等都能使用，也就是说，其使用者包括了像孩子那样的没有什么产品常识的使用者。在出现问题时，生产者往往会说因为是由于使用者的误用、不正确的使用方法引起的，但从美国的判例来看，误用这种说法很难成立。所以，生产者应当能够预期到生活用品的使用者的使用行为并采取相应预防措施。这时对使用者的使用行为的预见程度就成为问题的焦点。对此，我们可以参考文献「7 ] , 该文献包含了很多具体的判例，对我们有一定的参考作用。 　　后者是生产者用产品，包括机械装置、设备、机器、工具等。其特点就是，这些产品的使用者都是经过教育、训练的专业人员。因此，这些产品很难出现由误用、异常引起的问题，但即使是专业人员，也具有人所共同的行为特性，所以如果那些无视人的共有行为特性的操作工具的设计也是行不通的。而且，因为这类商品是用于劳动场所，所以要符合相应的劳动安全卫生法和劳动灾害法。容易引起受伤或职业病等的产品设计也很可能成为诉讼的对象。因此，即使是这类商品，仍然还是要求其生产者能预见到使用者的行为并采取相应的预防措施。( 2 ）商品的安全性与产品责任的预防如前所述，在质量保证体系中必须考虑产品安全。在此对如何保证产品的安全性做一概述性说明。在生产产品时首先应该考虑到的就是产品的安全性。但是，由于对预见到的异常情况没有相应的知识或对不安全事项的现实处理技术不完善，或由于成本太高等方面的条件制约，所以产品的安全总有其一定的限度。在对待产品责任时，最重要的就是要在现有力量的基础上尽量生产出安全产品，这也是一个企业应当持有的态度（对待安全性问题的策略和实施）。图3 . 21 表明了考虑产品安全性时的优先顺序。 　　在考虑本质性的安全设计时，除了产品本身的安全之外，还要注意到产品使用者（一般大众、高龄者、孩子、专业人员等）的使用行为。除了由那些在设计过程中想不到的使用行为引起的人身伤害、器物损坏（潜在危险）之外，只要在设计过程中能够想到的，都要尽可能地考虑到其安全性。 　　在设计产品时，除了那些潜在危险之外，对可有着十全十美的安全性的产品设计及制造本质性的安全设计本质性的安全设计对可以预见到的不安全状况、不安全行为采取的对策安全装置、安全机械在技术、经济方面不现实时的补充手段注意事项、警告在没有其他方法、对策时的最后手段穿戴保证用具，能预见到的危险也可以采取安装安全装置、安全机械等方法来提高其安全性。安全装置、安全机械包括避免损坏装置和防止误操作装置。在产品处于不合理的状态时，机能能使产品免受损坏，而在使用产品出现误操作时，防止误操作装置则可以确保产品免受误操作损害。这些装置既有需要高技术的附属装置，也有只需保护盖的简单装置。在考虑产品责任时，如果说只是因为成本太高而省略了这些装置，并且只通过警告来表示也是不行的，这不能成其为理由，在法庭的辩护上也没有力量，所以只有在经过周密的斟酌之后才能考虑省略安全装置或安全机械。 　　设计产品时最主要的是考虑产品本身的机能，使产品有其本身的用途，所以如果安全性设计影响到产品的实用性、浪费的成本太高或出现过剩的品质，这也是没有实际意义的。产品责任并不要求要有过剩的不合理的产品安全。因此，如果本质性的安全设计或安全装置、安全机械的装备不合理，也可以通过使用说明书、警告标志等把危险信息（在使用过程中可能出现的危险、由误操作引起的危险等）传达给使用者。因此，注意、警告等能发挥告知潜在危险、防止发生事故的作用，但它并不能成为诉讼的有力证据。警告标志只能算是产品责任预防的一种附加措施。 　　产品责任预防的最后手段就是穿戴保护用具，比如穿戴安全靴、耳塞、耳套、手套等来保护身体。不过，穿戴保护用具只能作为最后的选择。比如，在出现噪音时，可戴上耳塞，但这可能会影响到作业者的作业过程，所以最好的方法还是对噪音源采取相应的对策。 　　( 3 ）通过广告、使用说明书、警告标志传递情报广告、使用说明书、警告标志等都是从生产者传达到使用者的有关产品情报的媒体。广告是对未来的使用者、购买者传达的情报，从产品安全性来看，广告所传达的内容存在着相当的问题。在描述产品性能的时候，同时也应当描述到对产品缺陷的处理方法，所以广告中最好避免用那些夸大性能的宣传描述或绝对安全等文字。 　　注意、警告等主要是告知由不恰当的使用可能导致的潜在危险以及防止危险的措施，使用说明书则是描述产品的使用方法，其中也包括相应的警告。在日本，警告之类的描述很容易暴露出自己公司产品的缺点，所以普遍趋向于隐藏、逃避或模棱两可地描述产品的缺陷和警告事项，而这种做法却很可能导致在法庭上的不利地位，所以应慎重考虑。警告的目的是根据：① 本质性的安全设计；② 安全装置、安全机械；③ 警告标志的优先顺序来补充前面两项不能解决的问题，所以其主要目的是告知顾客可能的潜在危险、由于误操作引起的潜在危险、容易受伤的身体部位及受伤的可能程度等。而且，为了告知顾客尽量降低受伤程度的方法，警告标志还应该表明容易发生危险的时间及场所。因此，警告标志应包括以下几个方面的内容：① 标记关键词：危险、警告、注意等的连字铅字（把一个单词或数个字母铸成一个铅字）及文字。② 危险的性质：高电压、引火、漏电等。③ 不顾危险的后果：烫伤、受伤等。 　　④ 切实的行为指示：禁止通行、禁止入室等。在设计警告时应注意到警告的最终目的是为了避免使用者的不安全行为，因此，警告必须做到：① 能被感知到；② 能被认识到；③ 能被了解；④ 能被接受。 　　购买者为了能尽快使用产品，一般都不会详细地阅读使用手册，所以警告在设计上就应当注意到是否醒目。 　　为了能让人感知到警告，应注意到其形状、尺1寸、颜色、图形表现、对比度、位置等方面要能引起人们的注意。 　　为了能让人认识到警告，要注意到其效果。比如，可用下列语言来区分警告的严重程度：危险― 直接的撞击危险会造成重伤！警告― 不安全行为可能引起重伤！注意― 不安全行为可能引起轻伤！ 　　很少有人会查字典来了解这些专业术语，所以警告的用语应当让一般人能够理解。而且，对标记关键语句的用语、危险等的后果程度以及行动的切实指导、避免危险的行为等都应仔细斟酌，以求得到一般人的理解。 　　为了能让人接受警告，还要考虑到顾客在特定的场所是否能够根据警告内容采取相应的行动、是否能方便顾客记下警告的内容、是否需要许多的努力来执行警告的内容（时间、经费、不便、不愉快、冒险、挺而走险等因素）。 　　到现在为止，关于警告是否能被接受（警告的效果）这方面的科学研究还很少，一般是采取“把手册中的警告贴在物品上当做警告标志，根据物品及程度来依次进行警告”的方法。不管采用哪种方法，从产品责任预防的角度来看，警告都有着非常重要的意义。 　　( 4 ）产品安全及产品责任防御如（l ）所述，不管生产者对商品的安全性、事故的预防多么的注意，都有可能发生意外并成为被诉讼的对象，所以必须考虑好应付不测的对策。其对策包括利用产品责任保险和广义的质量保证制度两个方面。 　　产品责任保险必须考虑到风险管理及免责等种种条件（详情请见参考文献「7 」），不过，保险也只不过是一种防御的方法，它并不包括所有的情况。根据美国的案例，虽然保险金包括绝大部分的赔偿金额，但如果发生了赔付情况，那么第二年所付的保险费就会大得多，也有可能没有保险公司愿为你承保，这样即使你想出售公司恐怕也没人愿意接手。可见，产品责任是一件非常严重的事情。我们最好是采取切实的措施进行产品责任的预防，不要发展到产品责任防御这一步。 　　产品安全的确保包括产品的开发、设计、制造、检查、保管、输送、销售、服务等生产活动的各个方面。忽略了在开发方面的安全性检查、忽略了原材料的安全性、忽略了制造工艺中产品的安全性、质量管理记录的不完善等，都可能在产品责任诉讼中使自己处于不利地位。根据美国的判例，凡是20 年之前的质量管理记录不完整或制造后30 年内的机械质量管理记录不完整，都判为原告方胜诉。可见，有关产品的开发、设计、制造、检查、保管、运输、销售、服务等生产活动记录的保存以及管理、运作等方面的广义的质量管理体系，在法庭上都能帮助自己摆脱困境，所以企业必须把这些信息进行妥善的保存。 　　上面阐述了在异常情况管理及怨言管理的目标设定过程中，不但要注意维持和改善产品性能，还要把产品安全也当做产品的品质特性来加以对待。产品安全并不只是产品责任对策这一个环节，它还包括产品本质性的安全设计、安全装置、安全机械的装备及注意、警告的合理利用、保护用具的利用等各个方面的预防措施，以及在出现万一情况时的防御策略（质量管理体系）的制定和运用等方面。 　　 §§§四 损失成本 　　4 . 1 损失成本的概念在处理异常情况或怨言时所花费的成本就是损失成本。损失成本是由下述两个方面构成的：① 异常情况、怨言的处理成本② 恢复信誉成本在处理异常情况、怨言时（应急处理及恒久处理），必须花费平时没有预算的费用。到顾客处确认情况、修理瑕疵品、生产替代品等都得花费一定的费用。这就是所谓的异常情况、怨言的处理成本。如果产品有缺陷或质量较差，那么顾客对产品的购买欲就会降低。而且，顾客也可能会把这些情况告诉其朋友、同事等，这样顾客的朋友、同事对产品的购买欲也会降低。产品在失去信誉后，销售量就会降低，而这很难从数量上来判断对公司所造成的损失，因而是一个非常严重的问题。为了恢复产品的信誉也要花费一定的费用，这种费用就是所谓的信誉恢复成本。 　　4 . 2 损失成本的计算( l ）异常情况、怨言的处理成本异常情况、怨言的处理结构见图4 . 1 所示。在工厂内的修理会花费下面所述的成本，这些成本合计起来就是所谓的修理损失成本。而且，在修理时也要花费相当的成本，但一般地说金额较小，所以很容易被忽视，但对于公司、产品来说，却是不可忽视的成本。 　　① 更换、加强等所需的零件费、主要材料费、辅助材料费② 分解、更换、加强等所需的劳务费替代品的生产也要花费如下所述的成本，这些成本合计起来就是所谓的替代品的生产损失成本。① 替代品的材料费调查、修理（出差）替代品的生产修理（工厂内）图4 . 1 异常情况、怨言的处理② 替代品生产的劳务费③ 生产指示、出货所需的费用在出差时的调查、修理等也需要花费相当的费用，这些费用合计起来就是所谓的调查、修理损失成本。 　　① 修理所需的材料费② 调查、修理所需的劳务费③ 交通费、住宿费等经费( 2 ）恢复信誉的成本恢复信誉需要花费下列成本：① 试验、检查的成本② 市场成本试验、检查成本是指证明同一产品、类似产品没有缺陷时所需的成本。市场成本是指让顾客了解产品没有缺陷、产品的适用性而进行宣传、促销等所需的成本。这些成本也是值得我们重视的不可忽略的成本。 　　( 3 ）损失成本的管理( a ）目的成本管理的目的就在于尽量减少异常现象和怨言的发生。如果因为进行成本管理本身而花费了一笔不可忽略的成本，这无疑是一种本末倒置的做法。 　　( b ）成本的计算成本计算有两种方法，这主要是根据公司里的异常情况和怨言的重要程度来决定的。 　　① 在发生异常情况、怨言时，计算出所需的材料费、劳务费以及其他经费。 　　② 通过对以前的异常情况、怨言成本进行调查、统计，先求出修理（工厂内）、替代品生产、调查、修理（出差）的平均成本（图4 . 2 ) ，在发生异常情况或怨言时加以比较运用。 　　图4 . 2 损失成本的成本表（示例）成本管理的方法成本管理因为是一种管理方法，所以必须按照PDCA 「Plan （计划）、D·（实施）、Check （检查）、Action （技术）措施，为一表示质量管理方法的术语〕 的顺序进行。① 通过图表表示出损失成本的费用（见图4 . 3 ）。通过这个手段可以使我们一眼就能看清楚取得的进步，对从业人员的动机也会有一定的促进作用。 　　图4 . 3 损失成本费用的图表② 为了使从业人员有一定的责任感，可以对产品、生产线、工厂等的损失成本进行统计、公布。但是，这只限于促进从业人员工作动机的情形。③ 对于由自己部门的责任而引起的异常情况、怨言，如果需要其他部门（比如营业部门）的支援才能解决，这时应把其他部门所需的成本算成自己的成本。 　　 §§§五 IS·9000 系列与异常情况 怨言管理 　　5 . 1 IS·9000 系列的要求IS·9000 系列是有关质量保证的国际规格的总称。在为了给购买者以信赖感而对供给者进行的活动（外部质量保证）所规定的规定之中，适用范围最广的IS·9000 （与质量体系设计、开发、制造、安装及附属服务相关的质量保证模式）对异常情况、怨言管理做了如下的规定。而且，本书中所引用的条款选自JIS 2 9901 ( IS·9000 系列翻译成JIS 9901 一9904 的有关规定）。 　　( l ）不适合产品的管理在出现不符合规定要求事项的产品时，供应者应确定相应的方法、措施以防使用或安装时出现异常情况。在进行这方面的管理时，必须对不适合产品进行识别、文书化、评价、隔离（如果可能的话）、处理并通知相关的部门。 　　( 2 ）不适合产品的再审及处理要明确规定不适合产品的再审责任以及相应的处理权限。 　　要按照规定的方法对不适合产品进行再审。按照下列任一方法都可以对不适合产品进行再审。a ）按照规定的要求事项进行再加工。l , ）修理之后再加以利用或不加修理做其他用途。 　　( : ）用途发生改变时要重新分等级。 　　d ）不加以再次利用或废弃掉。 　　在契约所要求之下，对于符合规定事项的制品，如果要用做他途，应向购买者或其代理人报告其使用及其修理提案。对于规定范围内的不适合情况及其修理内容，也要对其实际情况进行记录。守则就需要相应的文字（书面文件）来明确。如果没有相应文字来明确规定防止不适合产品出货的方式，那么将被审定为不适合产品。( l , ）不适合产品管理的基准对于不适合产品的识别、文字化、评价、隔离、处理、向相关部「〕 的通知等的方法也要通过基准（文书）来加以明确。 　　如果没有相应的基准（文书），那么将被审定为不适合产品。 　　质量保证系统最好以全世界统一的规定为基准赢则( d ）不适合再审的责任、处理权限对不适合产品的再审（再检查）的责任、再加工、修理等的处理权限也应有相应的规定。如果没有相应的基准（书面材料），那么将被审定为不适合产品。( ( l ）不适合产品的处理基准对不适合产品的处理（再加工、修理、特别采用、重新定级、不采用、废弃）的基准也要通过程序表（文字化）进行明确的规定。 　　如果没有相应的手续（书面材料）那么将被审定为不适合产品。 　　( e ）原因调查要对工艺、作业操作、特别采用、品质记录、服务报告、怨言等进行分析，调查其原因，进行再发防止并对其具体方法进行文字化规定，切实地实施这些方法、措施。 　　如果没有相应的程序表，那么将被审定为不适合产品。 　　( f ）记录、保管要对原因调查、再发防止等活动进行相应的记录，并对记录结果进行妥善的保管。如果没有相应的记录，那么将被审定为不适合产品。 　　5 . 3 1S0 9000 系列的导入、实施在这里要导入、实施外部质量保证里规定的3 个规格。对于异常情况、怨言管理的部分，最好是按下面的顺序导入、准备。 　　( l ）为异常情况、怨言管理而制作的书面材料如图5 . 1 所示，该书面材料是一综合性的体系，其顶点是质量手册（不同的公司有不同的名称）。质量手册里记载了根据IS·9000 系列的要求应当实施的事项（概略）。规格、规定、基准、程序表里具体记载了公司里应实施的内容。作业标准、检查标准、指示书里记载了每个部门应当遵循的具体标准和指示。记录项里记载的是质量保证活动的记录。 　　有关不适合产品管理条款的主管部门是质量保证部门，同时这项条款里也包括购买、生产管理、制造、物品流程等部门应当实施的某些内容。有关纠正处理的条款里除了规定了这些部门应当实施的内容外，还包括设计、技术、营业等部门应当实施的内容。 　　质量手册规格、规定、基准、程序表作业标准、检查标准批示书记录图5 . 1 书面材料体系( 2 ）实施在实施过程中，要注意书面材料和实际情况的统一。实际业务有时候会与书面材料中的记载事项不尽相同，这时很多公司在实际业务方面往往并不存在什么大问题，所以最好是使书面材料与实际业155 5 1509000 系列与异常情况、怨言管理务相吻合。在规定了要对实施的内容进行记录的情况下，必须对其进行相应的记录，在保管这些记录时也要注意方便随时取阅。 　　( 3 ）效果要对异常情况、怨言是否减少进行确认。如果没有任何减少，就说明建立起来的异常情况、怨言管理体系存在着问题，所以这时应当进行相应的检查和变更。 　　引用文献「l ］泽田善次郎：《 工厂管理》 ，第38 卷，第128 页，日刊工业新闻社，1992 年。 　　「2 ］社内标准化及品质管理清单编辑委员会编：《 社内标准化及品质管理清单》 ，第23 页，日本规格协会名古屋支部，1979 年。 　　「3 ］泽田善次郎：《 工厂管理》 ，第37 卷，第127 页，日刊工业新闻社，1991 年。 　　「l ］佐佐木修：《 索赔管理》 ，日刊工业新闻社，1986 年。 　　「2 ］石原胜吉：《 如何有效推进品质管理》 ，日科技连出版社，1984 年。 　　「3 〕 关根宪一：《 品质经营的方法》 ，日本能率协会，1979 年。 　　「4 〕 泽田善次郎：《 眼见为实的工厂管理方法》 ，日刊工业新闻社，1992 年。 　　「5 ］石川馨：《 品质管理要点》 ，税务经理（会计）协会，1979 年。 　　「6 」日科技连PL 编辑委员会编：《 产品责任及产品安全》 ，日科技连出版社，1992 年。「7 」日科技连PL 编辑委员会编：《 企业及产品责任》 ，日科技连出版社，1991 年。 　　 小说下载尽在http://www.bookben.cn - 手机访问 m.bookben.cn--书本网【rush008】整理 附：【本作品来自互联网,本人不做任何负责】内容版权归作者所有!